設定 AI 助理

開始前準備

使用工作空間擁有者帳號，並完成 Support 設定。AI 助理用於 Support 的訪客對話。

設定步驟

1. 進入 Settings → Web chat widget → AI assistant。
2. 選擇模式：
   • Prompt only：依據你寫的指示回答，適合少量且範圍明確的資訊。
   • Knowledge base (marknest)：先從已連接的知識庫取得相關已發布內容，再回答問題，適合較多或經常更新的業務資料。
3. 填寫回覆指示，字元計數器會顯示目前方案的上限。可參考撰寫指示的範例。
4. 設定無法回答時的處理方式。業務相關問題建議先選 Hand off to a human，並填寫清楚的轉接訊息。
5. 若使用知識庫模式，完成連線設定。
6. 點選 Save AI settings。儲存設定與啟用助理是兩個獨立動作。
7. 準備測試時，點選 Enable bot。

預期結果

建立新的訪客對話，詢問指示或已發布知識中有答案的問題。助理可以在客服接手前回覆。測試時請使用新對話：已指派客服、已有人工回覆，或曾經轉交人工的對話，可能不會再收到 AI 回覆。

無法回答時的處理

選項	預期行為
Hand off to a human	發送轉接訊息，將對話標記為需要人工處理。
Answer from general knowledge	在適用情況下嘗試一般知識回答，內容可能不符合你的業務政策。
Stay silent	在適用的無法回答情況下不發送答案。

部分要求仍需人工處理，例如訪客明確要求真人客服或涉及敏感操作。寫入指示不會讓 AI 自動取得退款或變更帳號的權限。

需要停止新的 AI 回覆時，點選 Disable bot，並由客服從收件匣繼續處理。